'De resultaten van onze eerste tevredenheidsmetingen waren ronduit teleurstellend,' vertelt Ann Segers, verantwoordelijke van het kinderdagverblijf. 'We hadden een uitgebreide lijst met gesloten vragen opgesteld, waarop ouders konden antwoorden door het plaatsen van een kruisje. De respons was echter minimaal en uit de terugbezorgde exemplaren bleek dat de ouders voor 95 procent 'uitermate tevreden' waren. We kregen de indruk dat ouders het formulier vooral invulden om ons te plezieren. Het enige aandachtspunt dat duidelijk naar voren kwam, bleek een klassieker: de ouders wensten meer zicht te krijgen op het menu. Dit zorgde bij het team overigens voor enige verbazing: het menu hangt al jarenlang op een vaste plaats.'
De medewerkers van Helihaven, die hadden gehoopt gefundeerde feedback te krijgen op hun werkwijze, vonden dit onvoldoende als resultaat van een tevredenheidsonderzoek. Ann Segers: 'Als professional kijk je vanuit je eigen perspectief, waardoor een aantal blinde vlekken ontstaat. Ouders kunnen helpen die weer zichtbaar te maken. De vraag was alleen: hoe?'

Nieuwkomers
Begin 2004 stapte kinderdagverblijf Helihaven in het experiment 'Kinderopvang en inburgering' van de Vlaamse Gemeenschapscommissie. Hiermee committeerde het kinderdagverblijf zich om opvangplaatsen te bieden voor kinderen van ouders die een inburgeringstraject volgen. 'Deze nieuwkomers zijn meestal nog maar pas in ons land, krijgen te maken met verwarrende procedures en hebben in de meeste gevallen geen enkele ervaring met georganiseerde kinderopvang,' licht Ann Segers toe. 'Het is dan ook belangrijk dat wij ervoor zorgen dat ze zich op hun gemak voelen in het kinderdagverblijf en dat we hen duidelijk maken dat ze hier een plaats hebben. Door hen hier ruimte te geven, willen we voor hen ook symbolisch een plek vrijmaken in de bredere samenleving.'
Daarom wordt bij Helihaven veel tijd en zorg besteed aan communicatie, vooral bij de eerste ontmoetingen, zoals de intake en de inschrijving. 'We hebben het niet alleen over praktische zaken, maar hebben ook oog over hun beleving, bijvoorbeeld hun bezorgdheid om hun kind voor het eerst naar een kinderdagverblijf te brengen.'
'In het kader van het project “Kinderopvang en inburgering” hebben we ook onze wenprocedure in de leefgroepen verfijnd,' gaat ze verder. 'Vroeger besteedden we aandacht aan de aanpassing van het kind en zijn ouder(s) in het kinderdagverblijf, nu luisteren de begeleiders eerst. Ze peilen wat ouders belangrijk vinden bij de opvoeding van hun kind en vragen hen hoe zij willen dat wij met hun kind omgaan. Er is nu veel meer sprake van wederkerigheid.'

Als een kind ongeveer zes weken in de opvang is, vindt een eerste tevredenheidsgesprek plaats met de ouders. Zo komt het team van Helihaven er achter hoe ouders hun verblijf met hun kind in het kinderdagverblijf ervaren en of ze tevreden zijn met de manier waarop er met hun kind wordt omgegaan. De ervaringen met het kind, zowel van begeleidsters als van ouders, vormen het uitgangspunt voor die gesprekken. De begeleidster wil achterhalen of zij de bezorgdheden van de ouders goed inschat, of de afspraken die tijdens het wennen zijn gemaakt voldoende wederzijds worden nagekomen, of de ouders zich gerespecteerd weten in hun opvoedingswaarden en -normen en of ze zich welkom voelen in de groep. Bovendien is het een gelegenheid om te vragen hoe ouders de organisatie van de groep ervaren, wat ze denken van het oudercafé en de ontmoetingsmomenten met andere ouders enzovoort.
'Het werd ons snel duidelijk dat deze extra zorg ook op prijs wordt gesteld door ouders die niet in een kwetsbare situatie zitten. We hebben de nieuwe werkwijze dan ook veralgemeniseerd,' legt verantwoordelijke Ann Segers uit.

Leerproces
Toch liep de nieuwe manier van werken niet onmiddellijk van een leien dakje. Vooral bij de tevredenheidsgesprekken voelden zowel ouders als begeleidsters zich in het begin wat onwennig. Begeleidsters waren bijvoorbeeld bang om 'verkeerde' of gevoelig liggende vragen te stellen. Ook werd het nut van de tevredenheidsgesprekken door beide partijen ter discussie gesteld. Want wat kon er nog extra besproken worden in zo'n gesprek, als je dagelijks je best deed om informatie door te geven? Ook ouders benadrukten dat, als ze iets bijzonders te zeggen hadden, ze dit wel zouden doen bij de dagelijkse contacten.
De resultaten van de eerste tevredenheidsgesprekken waren dan ook niet bijster interessant. 'Ook nu bleken ouders over zowat alles tevreden,' vertelt Ann Segers. 'Aandachtspunten om het werk met de kinderen bij te sturen, kwamen er nauwelijks uit.'
Gelukkig zagen de teamleden in dat ze het hierbij niet mochten laten en werkten ze een 'dynamische' vragenlijst uit. Ouders kregen de vragen op voor het gesprek mee naar huis, zodat ze er alvast over na konden denken. De lijst werd vertaald in het Frans en het Engels en de gesprekken worden gevoerd in de taal waarin de ouder zich het meest comfortabel voelt.
'Die vragenlijst bleek een handig middel om de angst en onwennigheid bij ouders en begeleidsters weg te nemen. Toch bleven de vragen vaak te algemeen en de antwoorden te vaag,' vertelt Ann Segers. 'Maar oefening baart kunst. De begeleidsters trainden zich in het stellen van bijvragen als “Waarom? Hoe? Wat? Wanneer? Kun je mij een voorbeeld geven?”. Dat zorgde ervoor dat de gesprekken een veel grotere diepgang kregen.'
Maar ook de ouders moesten blijkbaar een leercurve doorlopen. 'Stelden ouders zich oorspronkelijk wat gereserveerd op, nu merken we dat ze veel sneller vertellen over wat voor hen gevoelig ligt of hoe ze het liever anders willen,' stelt Ann Segers en ze illustreert dit met enkele voorbeelden. Zo zat een moeder met het gevoel dat haar kindje minder welkom was dan andere kinderen wanneer ze verkouden was. Een andere ouder vond het moeilijk dat er zelden een aangepast dessert was voor haar dochtertje met allergie. Sommige ouders wensten meer duidelijkheid over de medische consultaties en wilden de gelegenheid krijgen om erbij aanwezig te zijn.
'De informatie die uit de tevredenheidsgesprekken komt, wordt trouwens meegenomen naar de team- en stafvergaderingen en daarna teruggekoppeld naar de ouders,' benadrukt Ann Segers. 'Toen de ouders eindelijk toch met werkpunten en “kritiek” kwamen, was het voor het team wel even slikken. Er kwam veel twijfel en onzekerheid bovendrijven. Ondersteuning in het omgaan met kritiek is dan ook heel belangrijk. Het werkt ook verhelderend om in te zien dat ouders kritisch durven te zijn als ze erop vertrouwen dat de begeleidsters daar constructief mee zullen omgaan.'

Vaders
Na maanden proefdraaien stelden begeleidsters vast dat ze vaak alleen de moeders hoorden tijdens de gesprekken. Als vaders al aanwezig waren, dan namen ze meestal alleen een ondersteunende positie in ten opzichte van hun partners. De begeleidsters proberen daar nu verandering in te brengen door vaders (en ook soms andere familieleden) apart aan te spreken en naar hun mening te vragen. En er blijken toch wel wat verschillen te bestaan. Moeders hebben eerder aandacht voor het gevoelsmatige, terwijl vaders regelmatig opmerkingen maken over randvoorwaarden, zoals bijvoorbeeld over opbergkastjes of parkeerplaatsen.
Ann Segers laat in het midden of deze voorbeelden stereotyperend zijn of niet. 'Maar één ding is zeker: het betrekken van vaders bij deze gesprekken heeft een sterke invloed op hun betrokkenheid bij het kinderdagverblijf. Begeleidsters merken op dat vaders achteraf meer tijd durven nemen in de groepsruimte, sneller geneigd zijn om vragen te stellen en makkelijker contact leggen met andere ouders.' De oudergesprekken brengen een nieuwe dynamiek in de relatie tussen ouders en kinderdagverblijf, vindt Ann Segers. 'Via deze werkwijze kunnen we sneller en persoonlijker reageren op tekorten die ouders aan het licht brengen. Doordat ouders snel verduidelijking krijgen, hebben zij meer dan vroeger het gevoel dat ze gehoord en gerespecteerd worden. Dat heeft een gunstig effect op hun betrokkenheid. Vroeger moesten begeleidsters soms lang wachten als ze vroegen om iets van thuis mee te brengen, nu zorgen ouders er onmiddellijk voor. Bij oudercafés stellen ouders nu zelf voor om versnaperingen te maken en ze helpen spontaan bij ons zomerfeest.'
Ouders verwoorden dat ze sterk ervaren dat er met hun gewoontes en manieren van leven rekening gehouden wordt. Ouders die met hun tweede kind naar het kinderdagverblijf. komen, vertellen dat ze de nieuwe wenprocedure en bijhorende gesprekken erg waarderen.
De begeleidsters zien de structurele tevredenheidsgesprekken als een grote vooruitgang in het samenwerken met ouders. De gesprekken zijn voor hen ook een goede controle op de kwaliteit van hun eigen werk. Wat zij ook als positief ervaren aan deze manier van werken, is dat ouders veel waardering uiten voor hun werk. Uit de gesprekken blijkt verder dat ouders een groot opmerkingsgave hebben. Sommigen benoemen de inzet van de begeleidsters bij het organiseren van een oudercafé. Anderen danken de begeleidsters voor het feit dat zij hen aanspreken in hun moedertaal. En één moeder vermeldde uitdrukkelijk dat het het voeren van tevredenheidsgesprekken voor haar een teken is van de hoogstaande kwaliteit van het kinderdagverblijf.